海底捞从明星餐厅到负面案例,张勇一步步跌落神坛
鹿财经 2022-07-22 10:15:36 关注

作者丨洁云

摘要:

1.技工学校毕业的张勇,从一家只有四张桌子的火锅店起家,由于没有学过厨,一开始海底捞的生意并不好,为了招揽顾客,张勇将服务做到了极致,赢来了口碑,也成为了海底捞的特色。

2.海底捞越做越大,在全国各地都有门店,高峰时期门店数量更达上千家,“海底捞服务”也成了越来越多企业的学习对象,但过度的服务,也让海底捞遭到了反噬。

3.除了过度服务被诟病之外,张勇在2020年疫情期间做出逆势扩张的决定,也让海底捞的盈利直线下降。去年,海底捞关闭了300家门店,张勇也退出了一线,对海底捞来说,在竞争激烈的火锅市场能否重回巅峰,面临着不小的困难。

 

7月11日,海底捞发布公告称,正考虑将“特海国际”以介绍形式在港交所主板单独上市,顺利的话,海底捞创始人张勇将拥有除海底捞、颐海国际外的第三家上市公司。

目前特海国际主要在大中华区以外地区从事餐饮业务,不过其从2019年开始已经连续三年录得亏损,因此,此次特海国际被分拆上市,也被认为是要给海底捞“减负”,据海底捞2021年年报显示,其亏损额高达41.63亿元,也是海底捞上市以来首次出现的财年亏损。

自去年开始,困扰海底捞的消息并不少,关店、换帅、摆摊自救,话题度始终不减,对张勇来说,从餐饮服务行业内人人要偷师的明星餐厅,到不得不大批闭店、断臂自救的负面案例,张勇到底做错了什么?

 

1

登堂入室的路边麻辣烫

很多人形容海底捞张勇,会称他是“一个技校生的逆袭”,如果说当年那个月薪只有90块的电焊工,最终会成为一代餐饮王国的创始人,大概是谁也想象不到的,但张勇正好诠释了何谓“双手改变命运”。

1972年出生在四川简阳的张勇,从小的生活环境并不富裕,让他更确信“只有靠自己的双手才能改变命运”。从小不爱读书的张勇,初中毕业后便在父母的安排下进了简阳一所技校学电焊,也认识了他未来的创业伙伴——施永宏。

1988年,18岁的张勇从技校毕业后,被分配到了国营四川拖拉机厂当电焊工,从小不安分的张勇当然不甘心就此过完一生,于是开始寻找做生意的机会。

在改革开放的春风下,张勇辞去了电焊工的工作,但创业路却不是那么好走的。他倒腾过违法的博彩机,也倒卖过汽油,还试着开路边麻辣烫,结果钱不是亏掉了,便是被骗走了。

就这么倒腾了好几轮之后,张勇发现做生意还是不能走捷径,他曾说过,“我这样没有上过大学的人,没有背景,还不认命的人,只有一条路可以走,就是别怕辛苦,别怕伺候别人。”

1994年,张勇跟女友舒萍,以及施永宏及其女友李海燕,四个人凑齐8000块,正正规规地开起了火锅店,据说因为在旁边打麻将的舒萍刚好和了一把“海底捞”,张勇灵机一动,就把火锅店命名为“海底捞”。

取名字可以随心所欲,但做生意却不能如此马虎潦草。张勇后来曾如此形容自己的创业史,“(当时)连炒料都不会,左手拿书,右手炒料,边炒边学。可想而知,味道一般。”

现学现卖的张勇从没学过厨,最终做出来的火锅味道也很一般,在火锅遍地的四川,没有特色、味道一般,餐厅又凭什么生存下去呢?张勇认为,“想要生存下去,只能态度好点,客人要什么速度快点,有什么不满意多陪笑脸。”

为了留住客人,张勇帮人带孩子、拎包、擦鞋,无论客人有什么需要,都一一满足。客人抱怨喝酒伤了胃,他就熬一锅小米粥;客人夸奖辣椒酱好吃,就给带上几瓶,没想到这样几个月下来,海底捞的生意也渐渐火红了起来。

 

2

被神化的海底捞

随着简阳的生意越做越好,张勇也开始萌生了走出去的想法,从第一站西安到北京、上海等城市,海底捞很快成了全国家喻户晓的明星餐厅,而在这个过程中,张勇也渐渐成为了海底捞的领头羊。

事实上,在当年合伙出资的8000元里,张勇一分钱没出却占了25%的股份,但其他三位创始人却无异议。之后,在海底捞的发展过程中,张勇不断大权独揽,后来更提出要当总经理,这个提议也同样被一致通过。

随后,张勇的妻子、施永宏的妻子陆续退出管理团队。2007年,张勇以原价收回了施永宏夫妻手上18%的股份,在外人眼中,张勇可是占了施永宏一百多亿的便宜,但施永宏却表示,“不同意能怎么办,一直是他说了算。”

事实上,施永宏并不是被逼退出海底捞的核心团队,更多的是退让和成全。张勇或许很早就意识到,要将海底捞越做越大,就必须重塑管理团队,而可以一锤定音的决策能力自然是必须的。

如果没有施永宏夫妇的退让,海底捞能否还有今天的成绩,这并不好说。但施永宏的退让,确实让手里的股票越来越值钱,而在2017年,施永宏开始担任海底捞底料供应商颐海国际的董事长,说到底,还是一个集团里面的“好兄弟”。

在张勇的带领下,海底捞靠着服务火遍大江南北,顶峰时期,其门店数量高达1597家,除了国内之外,还分布在新加坡、越南、韩国、日本、英国等地。

海底捞的成功,也让张勇越来越被“神化”,有作者历经两年深入调研出版了《海底捞你学不会》一书,剖析海底捞的经营理念和成功之道。

随后,打着海底捞旗号的出版书越来越多,不少企业都表示要向海底捞学习服务精神。比如雷军曾说道,“创立小米学习的第一个对象就是海底捞,在海底捞身上,我学会了如何超出客户的期望,如何做口碑。”

同是餐饮行业的西贝贾国龙、老乡鸡束从轩也毫不掩饰自己对海底捞和张勇称赞,束从轩表示,海底捞有两大值得借鉴,一是价值观,另一个就是它的企业文化,海底捞始终把顾客看作第一位。

海底捞成功背后,服务固然是非常重要的一点,但除此之外,跟背后看不见的人事管理、供应链管理等也很重要,但外界往往只看到了海底捞的服务精神。

与此同时,海底捞也逐渐开始承受“服务”所带来的反噬,越来越多消费者在社交平台上分享如何薅海底捞的“羊毛”。

比如抖音曾经有个爆火的视频,分享“6人花10块钱吃海底捞”,引导消费者点2个不要钱的清水锅,再用海底捞的调料来配米饭,还能免费享用水果、甜点等。

随着越来越多消费者开始模仿,海底捞不得不在去年初宣布,将调料里的牛肉粒变成素牛肉。由此可见,原本以服务出圈的海底捞,也开始承受不起背后的成本压力了。

除此之外,海底捞无微不至的服务也遭到了越来越多年轻人的诟病,比如在海底捞过生日,服务员会给顾客大唱生日歌,并有各种礼物、气氛组、生日道具,但不少消费者却表示怕了,自己只想安安静静的吃饭。

诚然,海底捞的服务确实曾经为它赢得了良好的口碑,也成为了海底捞不断扩展的重要助力,但服务作为营销手段之一,也应该随着市场的变化而调整。

“服务主义”刚流行的时候,对不少消费者而言是创新体验,大家自然蜂拥而至,但热闹过后,消费者在成长,“服务主义”自然也要成长,时至今日,服务的标准也不再是多多益善,而应该适时、适度。

此外, 服务固然可以提升消费者的体验,但对消费者而言,服务再重要,也必须保证食材跟口味,张勇还拿着当年创业时现学现卖的“服务精神”来打头阵,显然也不合时宜了。

 

3

张勇的一个错误决定

不过,对海底捞来说,这些略显过时的运营方式,还不会对企业的经营造成致命影响,所有企业都是在改变中成长,海底捞也不例外,最终让海底捞陷入败退的,其实是张勇的另一个致命决策。

2020年春节,新冠疫情来袭,餐饮行业由于聚集性的特点,更是受到了很大的影响。但张勇却在当年6月提出了“疫情将于3个月内结束”的判断,并启动了海底捞逆市扩张的策略。

中国商业史确实不乏逆势扩张的先例,回看彼时的餐饮市场,由于疫情期间较长的隔离令,不少餐饮企业都撑不下去了,西贝老板贾国龙甚至为了枯竭的现金流而四处奔走,张勇选择此时扩张,不确定性并不小。

但残酷的现实给了张勇当头一棒,疫情没有如期结束。度过了漫长的2020年后,数据显示,2021年全国餐饮的门店总数从905万下降到760万家,减少了接近20%,餐饮业仍处于低迷状态,一边是海底捞的加速扩张,一边却是消费乏力的市场。

据海底捞年报数据显示,2017-2020年间,其门店数量一直保持着60%左右的增速,一直到去年上半年,仍保持23%左右增速,全年新开门店299家。

但与此同时,海底捞的翻台率却一路下滑,2019年、2020年及2021年的翻台率分别为4.8次/天、3.6次/天和3次/天,即便是疫情的影响开始消退,海底捞的翻台率却仍在下降。

可见,海底捞已经陷入这样的纠结:当翻台率下降,业绩的提升就要靠扩张,而扩张又会导致翻台率下降,扩张已不再是海底捞的救命法宝了。

随着海底捞渐渐失速,海底捞在去年11月发布公告称,将逐渐关闭300家门店,主要原因是这些门店的经营未达预期目标。张勇表示,从商业逻辑上来说,如果某一家店亏损,也看不到好转的希望,闭店很正常。

在此之前,张勇也在股东大会中表示,“我对趋势的判断错了,去年6月我进一步做出扩店的计划,现在看确实是盲目自信。当我意识到问题的时候已经是今年1月份,等我做出反应的时候已经是3月份了。”

“船大难掉头”,说的或许就是海底捞,一个错误的决定,需要花更大的力气才能扭转。于是,在今年3月,海底捞更发出重磅公告,称创始人张勇将卸任首席执行官职务,由原副首席执行官兼首席运营官杨利娟接班。

对张勇和海底捞来说,这或许是一个更好的决定,张勇的离开,意味着海底捞将放弃20多年来对创始人的依赖,海底捞的关店和换血,或许只是重生的开始。

“急流勇退”并不是一个容易的决定,这当中也需要莫大的魄力,和对下一任管理者的信任。面对更加激烈的餐饮行业竞争,海底捞如果能学会张勇敢于承认错误的勇气,意识到自己的问题,或许还能有机会挽救颓势。

接下来,海底捞在优化结构、降本提效改革的同时,还需好好考虑 “服务主义”到底该如何调整,海底捞到底还能给消费者什么?这才是未来其能否活下去的关键。

鹿财经
0
0
鹿财经
发表文章40
记录科技财经资讯 探寻你关注的 关注你探寻的。公众号:鹿财经(bjyinhu2020)
作者最近文章 阅读更多
热门文章
铲屎官铲出千亿赛道?深度解析宠物食品未来趋势
FDL数食主张 2022-09-27
东南亚电商,巨头间的斗争
刘志远 2022-09-27
20天速成接单:手办课收割“二次元”
锌刻度 2022-09-27
长城汽车,穿越新能源“森林”
阿尔法工场研究院 2022-09-27
蜜雪冰城的赚钱能力是否还有增长空间?
社区营销研究院 2022-09-27
七百亿药妆巨头难圆医美梦
财经无忌 2022-09-28
字节健康需要新故事
海克财经 2022-09-28
深陷脱发焦虑,品牌围剿“秃秃侠”
锌刻度 2022-09-28
半年合计亏掉近百亿 蔚来、小鹏、理想“赔本赚吆喝”
鳌头财经 2022-09-28
扫地机器人群雄,没有安全感
周天财经 2022-09-28
热门标签 查看更多
最新问题 查看更多