作者丨acqiche

4月30日，途虎养车发布2022年2季度《工场店运营标准与管理规则》（以下简称《管理规则》），相较于2021年《管理规则》，新版本有两个变化值得关注：

• 一是对标准条款做了聚焦，并对标准等级进行明确划分；

• 二是惩罚降低，更注重加盟店的改进、学习、提升。

从直观上看这两个变化，一方面，途虎养车“似乎”放松了对工场店的管理要求，实则不然。运营标准精简的背后是聚焦，是对保障客户体验这条底线提出了更明确的要求，更有利于门店做好客户服务。

另一方面，调整后的《管理规则》，其中对不少条款进行了聚焦，使得途虎总部和加盟商都能更轻松执行规则，规则执行更加合理，同时规则落地更加有保障。

一直以来，途虎养车强调“以客户为导向”，标准化运营能力则是模式运转的基础，也是途虎能拥有中国最大规模连锁门店的前提。途虎开启的连锁化发展模式也成为中国汽后主流趋势。但在连锁化趋势背后，依然存在几个问题有待解答：

为什么中国汽车后市场连锁化率至今达不到10%？为什么超万店品牌不见踪影？为什么覆盖全链条经营环节的数字化水平如此之低？

可见，汽服企业要走上连锁化道路绝非易事，而首当其冲的就是标准化。标准化已然成为汽服连锁发展的关键。

01

设置经营红线的背后：

从门店良性发展的角度出发

“在目前途虎的体系里面，我们基于‘为什么会来途虎’这个问题做了顾客访问，得出的数据显示：近6成顾客是朋友介绍，这就是口碑的力量。顾客相信你，才会向他的朋友推荐。所以踏踏实实把门店做好，是途虎最最重要的事情。”途虎养车相关负责人曾在AC汽车峰会上说到。

那么如何才算把门店做好，让客户有口皆碑呢？

在他看来，一是用数字化技术把系统搭建好，二是人才体系供应好，三是标准化做好。而标准化是途虎的底线，只有把这个底线做好了，才有机会做出好店，然后更好的服务好顾客。

这从途虎此次发布的《管理规则》中可以窥见一二。

首先，标准条款从483项目精简至114项，并对标准等级进行明确划分：红线7项、关键项35项、常规项72项。

从门店角度看，标准条款的聚焦以及对标准等级的划分，降低了门店落地执行的难度，也给门店在运营管理中预留一些缓冲的空间。

其次，根据标准等级对原来的管理规则进行调整，惩罚全面减轻，更注重门店改进、学习和提升。

对于途虎而言，惩罚不是目的，而是为了引导门店更健康经营。因此，调整后的管理规则给予初次违规门店容错改正的机会，管理颗粒度更精细化，更加人性化，门店的配合意愿也会更高。

最后，明确了7项红线行为，包括禁止欺诈行为、禁止违规私自收款、禁止过度推销、禁止刷单行为、订单创建规范、门店证照齐全等。

这7项红线的每一条都与客户体验关系密切，这应该也是途虎《管理规则》持续调整升级的根本宗旨所在。

有业内人士指出，通过此次调整的《管理规则》，也可以看出途虎对门店的管理并不以强管控为目标，而是要帮助门店做好客户服务和客户体验。以标准化为底线，在门店坚守客户体验至上原则的前提下，门店可保持经营弹性，总部与门店之间是协同关系。

02

标准化运营的价值：

帮助加盟商轻松开多店

将非标的服务标准化，是互联网与传统行业深度融合的最显著成果之一。汽后行业的标准化也是最明显的趋势。

此前，途虎曾对外公布过工场店发展的数据，根据数据显示，途虎从2016年1月开出第一家工场店，从0到500家工场店，花了28个月的时间；从500家到1000家工场店，花了11个月时间；从1000家到1500家工场店，花了9个月时间；从1500家到2000家工场店，花了6个月时间。

有数据显示，截至2021年9月30日，途虎养车已在全国拥有超3300家工场店。

毫无疑问，标准化已成为途虎走上发展快车道的最大动能之一。而高度标准化的工场店运营，也使得途虎门店在面对市场竞争时有足够的底气。

一方面标准化运营带来的结果是提质增效，提升门店的人效和坪效；另一方面有章可循的运营标准和门店管理标准，让加盟商开店更轻松，门店能得到更好发展。

例如，在客户端，“途虎八步“的服务流程，从交车环节的”双人质检“、预约环节的个性化、报价环节的透明化，以及在服务环节提供旧件展示及多余件确认、客休室接待等有形展示的体验，最后在结算环节，技师对比安装单对消费记录进行核对和讲解等，全流程提升服务中对客户本人及客户车辆的关怀，打造良好的客户体验。

在门店端，途虎从门店营销能力、客户关系维护、员工稳定及能力提升、库存管理能力及店长管理能力等方面提升门店的管理效率。如营销能力方面，途虎为门店提供多种方案；通过赋能门店车贴、黑卡等多种营销方式和营销工具，提升进店用户数量；同时通过老客回访的方法和回访系统，提高老客的关系粘性。

当然，对于汽服连锁品牌来讲，要能规模化发展，就需要有极强的可复制能力，势必要打造一套标准化运营体系。没有标准化，就无法做到风险可控成本可控，营收也很难有持续的增长空间，最终会制约企业的规模。

“今天看途虎，它对整个行业最大的贡献之一就是标准化。这种标准化运营所带来的经营成本，对于竞争对手来讲会变得比较高。谁先做的标准化，意味着你在构建一个巨大的门槛，对于整个行业服务质量的提升无疑是有积极意义的。”一位行业资深人士说到。

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汽车后市场等待行业标准化

另一方面，对很多从业者来说，标准化仿佛又是海市蜃楼般的存在。

连锁企业大多有类似的美好愿景：统一的服务标准、人员操作流程、统一的供应链体系等，客户可以享受到统一的有保障的服务体验；但实际操作中，用统一的标准试图满足千人千面的客户需求，显然是一个很难完成的任务。

这也导致目前汽服连锁企业陷入“规模怪圈”，区域连锁很难突破50家的“天花板”，跨区域连锁难破1000家的“魔咒”，而突破3000家更是寥寥无几。

某种程度上，标准化已经成为掐住汽服连锁企业发展的命门，也从侧面凸显出标准化运营将成为汽车后未来发展的主旋律。

当然，这里需要强调的是，标准化并不是为了做的更好，核心价值在于保持产品品质和服务品质稳定，以满足市场大部分用户的需求。

跨行业来看，麦当劳之所以在全世界能做那么大，不是因为它有多好吃，而是因为标准化。麦当劳在全球范围内超过三万家门店，全部都以QSCV准则（品质、服务、清洁、物有所值）作为门店运营的核心理念，严格贯彻执行。

为此，麦当劳制定了精细到可以量化执行的严苛标准。

比如顾客排队购买食品时，等待时间不超过2分钟，要求员工必须快捷准确地工作；奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超过4℃必须退货。

高度量化的运营标准，为麦当劳带来了强大的可持续发展力和盈利能力，也让麦当劳成为了全球最有价值的品牌之一。

当然，因标准化带来快速增长的案例还有很多，途虎养车的标准化运营也为行业提供了范例。而加速标准化，也将成为汽后企业的必修课。